Breve resumo dos Capítulos 1 e 2 do Livro Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. Edição Português por Dan Steinman (Autor), Lincoln Murphy (Autor), Nick Mehta (Autor), Afonso Celso da Cunha Serra (Tradutor).
Capítulo 1: o tsunami das receitas recorrentes
A fidelidade dos clientes pode ser dividida em dois tipos: comportamental (baseada na necessidade) e atitudinal (baseada no amor pela marca). A lealdade atitudinal é mais desafiadora de alcançar, mas também mais resistente às mudanças de mercado. Com a ascensão de modelos de assinatura, como em softwares SaaS e outros produtos tecnologicamente avançados, a fidelização tornou-se ainda mais crítica. Nesse cenário, o Customer Success emerge como uma estratégia essencial para garantir que os clientes considerem suas compras bem-sucedidas, prolongando a relação comercial. Essa abordagem não é apenas uma área dentro das empresas, mas uma filosofia e disciplina que sustenta a retenção e o crescimento sustentável.
Vamos aos exemplos
Imagine que você tem uma sorveteria. Tem clientes que vêm porque estão com calor e precisam de um sorvete (fidelidade comportamental) e outros que vêm porque amam os sabores e o carinho que você dá (fidelidade atitudinal). Esses clientes que amam a sorveteria sempre voltam, mesmo que abra outra loja por perto.
Hoje, muitas empresas, como as que vendem jogos ou filmes online, preferem que as pessoas assinem seus serviços todo mês, como uma revista ou um clube de brinquedos. Para isso, elas precisam cuidar muito bem dos clientes para que eles continuem felizes. É aqui que entra o Customer Success (Sucesso do Cliente), que ajuda as pessoas a ficarem satisfeitas com o que compraram e a quererem ficar por muito tempo.
Capítulo 2: a estratégia de Customer Success
Os principais benefícios de uma estratégia bem executada de Customer Success incluem:
- Diminuição da evasão de clientes (churn).
- Aumento do valor dos contratos existentes.
- Melhoria na experiência e satisfação do cliente.
Para implementar Customer Success, é necessária uma transformação organizacional que envolve:
- Mudança de mentalidade em toda a empresa.
- Desenvolvimento de novas competências.
- Alteração nas métricas de sucesso.
Customer Success não deve ser confundido com Customer Experience, CRM, suporte ao cliente ou advocacia do cliente. Ele se destaca por ser:
- Proativo, prevenindo problemas antes que o cliente os sinalize.
- Focado em análises e predições baseadas em dados.
- Um motor de receita, atuando na retenção e no upselling.
O impacto do Customer Success é amplo:
- Em vendas, desloca o foco da aquisição para a retenção e desenvolvimento do cliente.
- Em produtos, prioriza a usabilidade e o enriquecimento contínuo.
- Nos serviços, elimina a visão de “pós-venda”, entendendo cada ação como parte da próxima venda.
Essa abordagem redefine como as empresas operam, promovendo o sucesso do cliente como chave para o crescimento sustentável.
Vamos aos exemplos
Pensa assim: se você vende sucos na escola e quer que seus amigos continuem comprando, precisa fazer com que eles fiquem muito felizes. Isso tem várias vantagens:
- Eles não param de comprar sucos com você.
- Alguns podem querer comprar dois sucos por dia!
- Eles contam para mais amigos como seus sucos são incríveis.
Mas para isso funcionar, você precisa mudar como faz as coisas:
- Pensar sempre no que deixa seus amigos felizes.
- Aprender a fazer novos sabores que eles amem.
- Descobrir maneiras de medir se eles realmente gostaram.
O Customer Success não é só ajudar quando o cliente reclama. É fazer ele feliz antes de ter algum problema. Por exemplo:
- Você percebe que seu amigo não gosta de suco muito doce, então faz um mais leve para ele antes que reclame.
- Você usa sua lista de vendas para ver quais sabores eles compram mais e cria ideias baseadas nisso.
Com isso, seus amigos continuam comprando, indicam outras pessoas e você faz com que sua “loja de sucos” seja um sucesso!
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